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Le meilleur moment de mettre en place un plan de communication de crise, pour votre entreprise, est hier.

Le deuxième meilleur moment est maintenant.

Si vous attendez qu’une crise se produise, vous risquez de ne pas être préparé, de réagir tardivement et de subir des dommages financiers et des atteintes à votre réputation.

Dans notre monde numérique, les informations - qu’elles soient réelles et dignes de confiance ou non fondées, irresponsables ou même imaginaires - se répandent comme une traînée de poudre.

La tranquillité d’esprit et la confiance sont au cœur de vos relations avec vos clients. Lorsque quelque chose les ébranle, vous devez être prêt à réagir et à réparer. Une planification réfléchie, des protocoles clairs et des outils solides vous aideront à atteindre les meilleurs résultats possibles dans les pires situations.

Ce travail en vaut la peine. La manière dont votre gestion d’une crise est perçue par le public peut non seulement constituer un tournant pour l’avenir de votre entreprise, mais une bonne gestion peut améliorer votre image de marque.

Qu’est-ce qui constitue une crise ? Chaque crise est unique, mais trois éléments reviennent souvent.

Une crise représente une menace pour l’entreprise, est inattendue et implique de prendre des décisions rapidement.

Les situations qui peuvent atteindre le niveau d’une crise dans les résidences pour personnes âgées comprennent la vente d’une propriété ou une rénovation majeure qui obligerait les résidents à déménager; une urgence structurelle ou environnementale qui exige une évacuation; une catastrophe naturelle ou environnementale, telle qu’un incendie, une inondation ou une panne d’électricité; un différend avec un résident ou une famille qui entraîne des plaintes publiques sur les médias sociaux ou dans les médias; un employé mécontent qui rend publiques des allégations mensongères; un résident blessé ou porté disparu; un employé qui se blesse au travail…

Ou encore, une situation que vous ne connaissez que trop bien : un problème de santé publique qui menace la santé des résidents et entraîne des restrictions de mouvement et de visite.

Une crise se déroule en trois étapes : la pré-crise, la réponse à la crise et la post-crise.

Étape 1 : La pré-crise – la préparation permet d’éviter la panique

La façon dont on commence est souvent celle dont on finit.

Faites ce qu’il faut bien avant qu’une crise ne survienne et vous affronterez les situations défavorables en tant qu’entreprise reconnue, respectée et soucieuse des autres. Travaillez chaque jour dans ce sens en augmentant votre notoriété par le biais de l’engagement communautaire, de la publicité, d’un bouche-à-oreille favorable, d’une attention positive dans les médias, et d’un lien authentique et fiable avec vos clients.

Bâtissez votre coffre à outils  

• Établissez une cellule de gestion de crise.
• Désignez des porte-parole autorisés à parler aux médias et indiquez clairement que personne d’autre ne peut le faire. Si vous pensez qu’un journaliste entreprenant n’attendra pas à l’extérieur de votre propriété pour demander à un employé qui passe de lui décrire la situation, détrompez-vous.
• Identifiez vos auditoires et intervenants, qui peuvent être les résidents et leurs proches, les employés et leurs familles, les bénévoles, les voisins, les investisseurs, les médias, les partenaires sectoriels, ou les agences et représentants gouvernementaux.
• Préparez des documents, comme l’historique de la compagnie, les fiches d’information, les listes de contacts des principaux organismes et services d’urgence, ainsi que des modèles de communiqué de presse et de déclaration officielle. Établissez une liste de contacts avec les médias afin de distribuer rapidement les communiqués de presse et de répondre aux informations erronées qui ont été publiées. Mettez en place une base de données ou un formulaire pour suivre les demandes de renseignements des médias et la couverture médiatique.

Une note spéciale sur les déclarations officielles : le silence n’est pas d’or

Dans un monde idéal, votre objectif est de pouvoir dire la vérité et de la dire rapidement.

Les personnes directement touchées par la crise se tourneront vers vous pour être rassurées et conseillées; l’ensemble de la communauté fera de même dès qu’elle entendra parler de la crise.

Mais parfois, il faut du temps pour que le problème soit cerné et la meilleure réponse à apporter soit claire. Ou encore, certaines questions juridiques limitent ce que vous pouvez divulguer.

C’est alors que la publication d’une déclaration officielle est un choix judicieux. C’est toujours mieux que de ne rien dire. Que pensez-vous lorsque vous entendez une entreprise ou une personne dire « Sans commentaire » ? Probablement rien de bon. Une occasion a été perdue et une mauvaise impression peut en résulter.

Une déclaration officielle indique que vous êtes engagé, responsable et que vous travaillez à la résolution du problème.

Voici trois exemples de modèles :

i. En cas d’incident

« À l’heure actuelle, nous avons confirmé que (dites ce qui s’est passé, par exemple : incendie, inondation, accident de travail. Divulguez seulement les informations confirmées, jamais de spéculation ou de rumeur) s’est produit (quand) à (lieu) impliquant (qui, dans les limites de protection de la confidentialité des résidents/employés, auquel cas restez vague). 

Nous cherchons à déterminer (dommages, blessures, etc.). La sécurité et le bien-être de nos résidents, de nos employés et de nos voisins sont notre priorité absolue. L’incident fait l’objet d’une enquête et de plus amples informations seront communiquées dès qu’elles seront disponibles ».

ii. Poursuite judiciaire⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀

« Nous ne pouvons pas commenter les litiges en cours, mais (notre compagnie) est au courant de cette action et s’est engagée à (exemple : examiner pleinement et répondre à cette action en justice dans un cadre approprié). »

iii. Allégation ou incident confirmé de comportement inapproprié de la part d’un employé

Il peut s’agir du comportement d’un employé identifié sur les médias sociaux, d’allégations de discrimination ou de maltraitance à l’égard de résidents ou de collègues, voire d’une inculpation pénale.
 

« Nous sommes attristés par les allégations relatives à (incident/accusation) avec/à l’encontre de (employé). (Notre compagnie) est déterminée à offrir un milieu de travail sûr et inclusif pour tous.

Ce comportement ne représente pas les valeurs de notre compagnie et nous dénonçons ce qui a été (dit/fait).

Nous évaluons actuellement ces accusations et nous cherchons à identifier la meilleure ligne de conduite à adopter afin que cela ne se reproduise plus à l’avenir.

Dans l’intervalle, nous tenons à présenter nos excuses les plus sincères à toutes les personnes concernées ».

Étape 2 : La réponse à la crise  

Passez à l’action :  

Votre cellule de gestion de crise, y compris le service juridique le cas échéant, établit l’échéancier des réunions, le soutien administratif, et les protocoles de contact et de porte-parole.

Évaluez la situation :  

La situation représente-t-elle une menace grave pour les personnes ou les biens ? Y a-t-il eu des blessures graves ou des pertes de vies humaines ?

La situation est-elle publique ? Est-elle susceptible de devenir publique ?

Les protocoles de sécurité et les pratiques opérationnelles exemplaires ont-ils été respectés ?

Les services d’urgence sont-ils impliqués ?

Des inspecteurs/autorités de réglementation sont-ils impliqués ?

La situation a-t-elle entraîné une couverture médiatique négative ?

Comment la situation peut-elle être résolue et rétablie ?

Formulez des messages clés.

Communications :

Adressez-vous aux principaux intervenants et aux résidents, familles, et employés.

Préparez une déclaration pour les médias (ou une déclaration officielle, le cas échéant); assurez-vous que les fiches d’information et les contacts sont à jour. Préparez vos messages clés spécifiques à la situation pour orienter vos porte-parole.

Répondez aux appels des médias, surveillez la couverture médiatique et corrigez les erreurs des médias.

Utilisez les médias qui vous appartiennent, comme vos comptes de réseaux sociaux et votre site web, pour amplifier vos messages et envisagez d’effectuer des achats médiatiques pour diffuser votre message.

Quoi faire quand les médias vous appellent  

1. Posez des questions pour préciser l’angle journalistique qu’ils adoptent.

2. Demandez-leur quel est leur délai. Faites de votre mieux pour répondre à temps.

3. Demandez à répondre par écrit (il est plus facile d’éviter de parler trop vite dans un courriel et de s’en tenir aux messages clés).

4. Assurez le suivi de toutes les demandes de renseignements et de la couverture médiatique.

N’oubliez pas que parler à un journaliste n’est pas une simple formalité. Ne dites jamais rien que vous ne voudriez pas voir à la une de La Presse

Soyez conscient de vos ressources et sachez quand demander de l’aide  

Beaucoup d’exploitants de résidences pour personnes âgées appartiennent à une organisation professionnelle qui peut vous guider et, dans certains cas, prendre la parole à votre place.

Si les médias cherchent à obtenir des informations sur une question touchant l’ensemble du secteur plutôt que quelque chose de propre à votre compagnie, il convient de les rediriger vers l’association pour recueillir leurs commentaires.

Étape 3 : Après la crise – un moment pour apprendre et évoluer

Malheureusement, les entreprises sont souvent tellement soulagées de passer à travers la crise qu’elles sautent cette étape, manquant ainsi une occasion importante d’évaluation et d’amélioration pour l’avenir.

Passer de façon positive à travers une crise amène des nouvelles compétences, la satisfaction d’une situation bien gérée et un sens plus fort de la solidarité à travers l’entreprise; il faut aussi faire ce qu’il faut pour être fin prêt pour la prochaine crise.

Claire Bickley est l’ancienne Directrice nationale des relations publiques des résidences Chartwell. En tant que journaliste, elle a travaillé pour les plus grands médias du Canada, une expérience qui alimente son travail actuel en tant que consultante en communication.

Pour les professionnels dans le secteur des résidences pour aînés, il est facile de présumer que les clients attendent avec impatience d’emménager en résidence. Cependant, la réalité peut être tout autre. Malgré les beaux bâtiments, les appartements bien aménagés et le personnel dévoué, la transition vers une résidence suscite souvent un sentiment de perte; plus précisément une perte d’autonomie, d’indépendance et, parfois, de santé. Bien que beaucoup de résidents affirment qu’il s’agit de l’une des meilleures décisions qu’ils n’aient jamais prises, il est essentiel de reconnaître que les futurs résidents commencent souvent leur parcours avec une certaine appréhension. En comprenant leur point de vue, nous pouvons faciliter leur transition et faire en sorte que leur arrivée dans notre communauté soit aussi harmonieuse et accueillante que possible. Nous devons nous efforcer de surprendre et de ravir nos nouveaux résidents, afin que leur expérience commence sur une note positive.

Avantages d’un plan exhaustif d’intégration des résidents

L’implantation d’un plan d’intégration des résidents axé sur le client procure plusieurs avantages aux opérateurs. Des résidents bien informés et appréciés ont besoin de moins d’aide, car ils arrivent avec des attentes définies et les réponses à leurs questions. Le fait d’avoir établi une bonne relation dès le départ peut améliorer leur confort et réduire leur insatisfaction. De plus, des résidents satisfaits sont plus susceptibles d’offrir des références positives, ce qui génère de nouveaux prospects qualifiés pour votre entreprise.

Les trois phases d’un bon plan d’intégration

Un bon programme d’intégration des résidents comprend trois phases principales : avant l’emménagement, le jour du déménagement et les 30 à 60 premiers jours suivant l’emménagement.

Première phase : avant l’emménagement

Pour la phase précédant l’emménagement, imaginez ce que vous ressentirez le jour où vous prendrez enfin cette énorme décision de changer la vie que vous avez menée pendant des décennies. Cela peut se révéler très éprouvant et susciter une grande anxiété. C’est pourquoi les déposants annulent parfois leur réservation et demandent le remboursement de leur dépôt en quelques jours. Voici quelques idées pour minimiser le risque d’annulation et faciliter cette phase pour les futurs résidents :

• Communication personnalisée : Encouragez votre équipe de vente à contacter le déposant dans la journée qui suit son premier dépôt. Un appel de suivi permet de clarifier les prochaines étapes et de confirmer que le futur résident a pris la bonne décision.
• Gestes d’accueil : Une note écrite à la main par le directeur général exprimant son enthousiasme pour cette prochaine étape peut avoir un impact significatif. Pour les résidences haut de gamme, envisagez d’envoyer un petit bouquet en guise de bienvenue.
• Participation possible : La période de dépôt peut parfois être longue. Impliquez activement les déposants dans la vie de la résidence en les invitant à vos événements sociaux. Cela les aidera à tisser des liens et facilitera leur transition.
• Événements d’orientation : Organisez des rencontres pour les déposants qui emménageront dans le mois à venir, et invitez leurs familles. Les chefs de département peuvent discuter de la vie quotidienne en résidence, et certains résidents actuels, soigneusement choisis, peuvent répondre aux questions. En distribuant des guides d’information complets aux nouveaux résidents, vous les aiderez à se préparer, eux et leurs familles, à la transition. Proposez une version électronique du manuel qui peut être envoyée par courriel à ceux qui en font la demande.
• Transfert harmonieux de dossier : La procédure de dépôt réserve l’unité choisie pour le déposant, mais ne constitue pas un engagement définitif tant que le contrat n’a pas été signé et que l’évaluation de santé nécessaire n’a pas été effectuée. Cela signifie que le déposant devra venir à la résidence un autre jour pour remplir certains documents. Le jour venu, assurez-vous que tous les documents sont prêts et que le directeur général est disponible pour vérifier les documents essentiels et répondre à toutes les questions. C’est aussi une excellente occasion de « transférer la relation client » du service des ventes à celui des opérations; cette étape est nécessaire si vous voulez que votre vendeur reste concentré sur la recherche de nouveaux clients.
• Trousse d’emménagement complète : Offrez des ressources telles que des déménageurs réputés, des compagnies spécialisées dans la réduction des biens, et des options pour se départir des biens superflus. Ajoutez des renseignements essentiels sur la logistique du déménagement, incluant les instructions de stationnement, les contacts à la résidence, l’accès aux unités et les outils d’aide au déménagement disponibles. Si possible, ajoutez un plan d’étage pour les aider à visualiser leur installation.

• Accès à une chambre d’invités : Si vous avez une chambre d’invités de disponible, vous vous pouvez également proposer au nouveau résident de l’utiliser au moment du déménagement. Les déménagements sont épuisants et stressants. Les familles préféreront peut-être que leur proche passe la nuit à la résidence la veille du déménagement, pendant qu’elles font les dernières boîtes et s’occupent du déménagement le jour même. Elles peuvent souhaiter que la nouvelle unité soit entièrement aménagée et que leur proche y entre simplement une fois que tout est terminé.

Deuxième phase : le jour du déménagement  

C’est une grande journée pour votre résident. Faites tout en votre pouvoir pour que la journée se passe sans heurts. Cela peut comprendre : 

• Suggestion de journée : Encouragez les nouveaux résidents à déménager en semaine, lorsque la plupart du personnel, y compris les chefs de département, est disponible pour les aider. Toutefois, acceptez aussi les déménagements de fin de semaine avec enthousiasme.
• Protocoles pour le personnel : Élaborez un protocole standard pour informer l’ensemble du personnel du déménagement, en veillant à ce que chaque nouvelle rencontre commence par un accueil chaleureux.
• Accessibilité de l’établissement : Veillez à ce que le camion de déménagement dispose d’un espace de stationnement désigné et d’aires de déchargement dégagées. Réservez l’ascenseur à l’avance et ajoutez des dispositifs de protection.
• Soutien de la part du personnel : Désignez un membre du personnel chargé d’aider le résident et sa famille tout au long du processus d’emménagement.
• Accueil chaleureux : Formez vos réceptionnistes à reconnaître et accueillir les nouveaux résidents, en leur donnant les et en leur offrant une aide générale.
• Rafraîchissements : Fournissez des bouteilles d’eau, du café, du thé et des petites collations aux résidents et leurs familles pendant le processus de déménagement.
• Documents d’orientation : Veiller à ce qu’une copie papier du Guide d’information des résidents soit disponible dans l’unité, indiquant clairement les horaires d’entretien et les jours de lessive.
• Repas sans frais : Prenez des dispositions pour que le dîner et le souper soient offerts gratuitement au résident et sa famille le jour de l’emménagement.
• Modération des visites d’accueil : Les visites d’accueil et d’orientation de tous les chefs de département sont importantes, mais elles peuvent s’avérer fastidieuses. Une visite du vendeur et du directeur général suffit pour le premier jour. Une visite de l’infirmière responsable est également nécessaire si le résident doit recevoir des médicaments ou d’autres soins ce jour-là. Mais ne surchargez pas le résident. Apportez toutefois une carte signée par tous les chefs de département et un petit cadeau de bienvenue; de préférence un cadeau choisi en fonction des intérêts et des goûts personnels du résident.

Troisième phase : les premiers 30 à 60 jours

Vous vous réveillez dans un endroit différent de la chambre où vous avez dormi pendant plus de 40 ans... et votre nouvelle vie est sur le point de commencer. Qu’est-ce qui vous rendrait plus à l’aise ?

• Une orientation structurée : Créez une liste d’orientation pour vos chefs de département, afin d’assurer une communication homogène sur les préférences, les intérêts et les habitudes des nouveaux résidents.
• Résidents ambassadeurs : Jumelez les nouveaux résidents à un ambassadeur pour les aider à s’acclimater, en les présentant aux autres résidents et en facilitant la transition sociale.
• Flexibilité à l’heure des repas : Demandez au responsable de la salle à manger de placer les nouveaux résidents dans différents groupes afin de favoriser les rencontres.
• Visites de suivi : Prévoyez une visite du personnel de vente quelques jours après le déménagement afin de maintenir les liens.
• Événements pour les nouveaux résidents : Organisez chaque mois une soirée vins et fromages pour les nouveaux résidents, avec des porte-noms et des boutonnières pour les nouveaux venus, afin d’encourager les rencontres avec les résidents actuels.
• Mention dans l’infolettre : Si le nouveau résident est d’accord, présentez-le dans votre infolettre mensuelle afin qu’il se sente valorisé et reconnu.
• Exploration des intérêts : Discutez avec les nouveaux résidents pour découvrir leurs loisirs, leurs parcours et leurs intérêts potentiels en matière de bénévolat.
• Pendaison de crémaillère : Permettez aux nouveaux résidents d’organiser une soirée où ils pourront inviter famille et amis dans leur nouveau chez-soi ; il s’agit d’un excellent moyen de promouvoir votre communauté.
• Vérifications périodiques : Suivez les progrès de vos nouveaux résidents par le biais de vos employés, en veillant à ce qu’ils se sentent chez eux et qu’ils tissent des liens avec les autres.
• Suivis avec la famille : Maintenez une communication régulière avec les familles après le déménagement ; un simple appel quelques jours après l’emménagement peut les rassurer et répondre à leurs préoccupations.
• Rétroaction : Faites un court sondage après le déménagement pour recueillir l’avis du nouveau résident et des suggestions afin d’améliorer la transition.
• Encouragez les commentaires en ligne : Si les résidents et les familles sont satisfaits, invitez-les à laisser des commentaires sur des plateformes comme Google.

Un résident heureux vaut son pesant d’or en références !  En vous assurant que vos nouveaux résidents bénéficient d’une introduction en douceur et agréable à la vie dans votre résidence, tout le monde en profitera.

Par Heather Hillier-Green
Présidente et cheffe de la direction, Greenhouse Marketing, Sales & Recruitment

Sommaire : 

Un apport adéquat en protéines est essentiel pour les personnes âgées, en raison de la perte de masse maigre qui survient rapidement avec le vieillissement. Les protéines sont nécessaires pour préserver le tissu maigre, qui contribue à la fonction immunitaire, à la prévention des chutes/fractures et au maintien de la fonction physique. 

Cet article présente les besoins en protéines recommandés pour les personnes âgées et des approches concrètes pour s’assurer que les besoins en protéines soient comblés au quotidien.

Pourquoi les protéines sont-elles importantes pour les adultes plus âgés ? 

La sarcopénie, qui se caractérise par une perte de force de préhension et une diminution de la vitesse de marche associées à une faible masse musculaire1, présente un risque important de morbidité et de mortalité accrues chez les personnes âgées, en particulier chez les personnes âgées frêles1,2. 

Un apport adéquat en protéines est essentiel pour les personnes âgées afin de prévenir la perte de tissu maigre3, qui est important pour un système immunitaire fort, pour accélérer la convalescence en cas de maladie et la cicatrisation des plaies, pour prévenir les chutes et les fractures, et pour maintenir la fonction physique et le bien-être général4.

Quels aliments sont riches en protéines ? 

Les protéines sont présentes dans tous les aliments en proportions variables. Les protéines de qualité et en plus grande quantité se trouvent dans les aliments d’origine animale : viande maigre, volaille, poisson, crustacés, œufs et produits laitiers (lait, yogourt, kéfir, fromage). Les légumineuses (pois chiches, lentilles, haricots), le soya, le tofu, les noix (amandes, noix de cajou, noix de Grenoble, etc.), les graines (chia, lin, chanvre, sésame, potiron) et les beurres de noix (arachides, amandes, noisettes) sont des exemples d’aliments d’origine végétale qui contiennent beaucoup de protéines. 
Les céréales, les légumes et les fruits contiennent aussi des protéines, mais en faibles quantités. Par conséquent, consommer une variété d’aliments issus de tous les groupes alimentaires peut aider à satisfaire les besoins quotidiens en protéines. 

Combien de protéines sont nécessaires chaque jour ?  

L’apport nutritionnel de référence actuel pour les adultes de plus de 18 ans est de 0,8 g/kg de poids corporel5. Cette quantité est aussi recommandée pour les adultes souffrant d’une insuffisance rénale chronique6. 

Toutefois, des quantités plus élevées [1,0-1,2 g/kg de poids corporel (PC)] sont recommandées pour les personnes âgées, en particulier celles qui souffrent d’une maladie aiguë, d’une infection et/ou de plaies de pression 5,6,7. Des apports encore plus élevés sont conseillés pour la gestion de la sarcopénie, soit jusqu’à 1,5 g/kg de poids corporel chaque jour, en association avec des exercices de résistance8.

Selon ces recommandations, une personne âgée pesant 170 lb aurait besoin d’environ 93 g (1,2 g/kg CP) à 116 g de protéines (1,5 g/kg CP) chaque jour, en fonction de son état de santé et de son aptitude fonctionnelle. Les étiquettes des produits alimentaires peuvent fournir des informations sur la quantité de protéines contenue dans les aliments. Un nutritionniste peut également vous aider à déterminer si vos besoins sont comblés. 

Comment puis-je m’assurer que l’adulte plus âgé dans mon entourage consomme suffisamment de protéines ? 
Les principes suivants peuvent servir de référence pratique pour vous assurer que les personnes âgées de votre entourage consomment suffisamment de protéines chaque jour.  

1.    Inclure une source de protéines à chaque repas.
Si une personne âgée manque ou saute un repas, il lui sera difficile de satisfaire ses besoins en énergie et en protéines. Veillez à ce qu’elle prenne trois repas par jour (déjeuner, dîner et souper), et à ce qu’il y ait toujours un aliment riche en protéines à chaque repas. Consultez la section « Quels sont les aliments riches en protéines ? » pour vous aider.

2.    Comblez un quart de l’assiette avec des aliments protéinés.  
L’assiette modèle de Santé Canada (voir le diagramme9) est un outil pratique pour guider les Canadiens quant aux portions des différents aliments.  
L’adulte plus âgé doit essayer de consommer une quantité de protéines de haute qualité qui remplit un quart de l’assiette. Manger avec d’autres personnes peut rendre l’expérience plus agréable et favoriser la consommation d’aliments.

3.    Incorporez des collations riches en protéines.
Pour les personnes âgées qui ont peu d’appétit, la prise de collations riches en protéines entre les repas peut favoriser l’apport en protéines. Voici quelques exemples de collations riches en protéines : yogourt grec et fruits ; fromage et craquelins ; rôtie au beurre d’arachide ; haricots edamame ; trempette aux haricots ou une poignée de noix.

De nombreux facteurs peuvent influencer la consommation de nourriture, notamment l’état cognitif, les limitations fonctionnelles, les problèmes de déglutition et une mauvaise santé mentale, pour n’en citer que quelques-uns6. En cas de problèmes de dentition, les noix écrasées ou moulues sous forme de poudre peuvent être ajoutées au yogourt, au lait ou à un substitut de lait (lait de soya, d’amande ou d’avoine). Pour les personnes ayant peu d’appétit, la consommation d’aliments solides peut s’avérer difficile et peu invitante. Dans ce cas, une boisson nutritive complète et riche en protéines (par exemple SperriMC, BoostMC, EnsureMC, Carnation Instant BreakfastMC) peut s’avérer très utile pour favoriser l’apport protéino-énergétique.

Sommaire
Un apport suffisant en protéines dans l’alimentation d’une personne âgée est essentiel pour aider à préserver et à minimiser la perte de tissu maigre. La consommation quotidienne de repas réguliers et équilibrés, associée à une activité physique quotidienne, peut contribuer à renforcer la force, améliorer l’équilibre, prévenir les chutes et les fractures et favoriser une meilleure qualité de vie.  

À propos de l’auteure :

Maria Ricupero est une diététiste agréée et une éducatrice agréée en diabète qui possède un cabinet-conseil en nutrition dans le centre-ville de Toronto, au Canada. Elle est professeure adjointe à l’Université de Toronto, a publié des articles dans des revues à comité de lecture et a fait des présentations lors de conférences professionnelles tant au niveau national qu’international. Pour en savoir plus sur Maria, consultez le site www.mariaricupero.ca et LinkedIn.

Références (version originale anglaise) :

1.    Morley, J.E., Anker, S.D. & von Haehling, S.. Prevalence, incidence, and clinical impact of sarcopenia: facts, numbers, and   epidemiology—updated 2014. Cachexia Sarcopenia Muscle. 2014; 5:253–259.

2.    Cruz-Jentoft, A.J., Bahat, G., Bauer, J., Writing Group for the European Working Group on Sarcopenia in Older People 2 (EWGSOP2), and the Extended Group for EWGSOP2, Sarcopenia: revised European consensus on definition and diagnosis, Age and Ageing, Volume 48, Issue 1, January 2019, Pages 16–31, https://doi.org/10.1093/ageing/afy169

3.    Coelho-Junior, H.J.; Calvani, R.; Azzolino, D.; Picca, A.; Tosato, M.; Landi, F.; Cesari, M.; Marzetti, E. Protein Intake and Sarcopenia in Older Adults: A Systematic Review and Meta-Analysis. Int. J. Environ. Res. Public Health 2022, 19, 8718. https://doi.org/10.3390/ ijerph19148718 

4.    Posthauer, M.E., Banks, M., Dorner, B., Schols, J.The Role of Nutrition for Pressure Ulcer Management. Advances in Skin & Wound Care. 2015; 28(4):175-188.

5.    Wolfe, R., Cifelli, A., Kostas, G., Kim, I. Optimizing Protein Intake in Adults: Interpretation and Application of the Recommended Dietary Allowance Compared with the Acceptable Macronutrient Distribution Range. Advances in Nutrition. 2017: 8(2), 266–75. https://doi.org/10.3945/an.116.013821 

6.    Reber, E.; Gomes, F.; Vasiloglou, M.F. ; Schuetz, P.; Stanga, Z. Nutritional Risk Screening and Assessment. J. Clin. Med. 2019, 8, 1065. https://doi.org/10.3390/jcm8071065

7.    Dietitians of Canada. Best Practices for Nutrition, Food Service, and Dining in LTC Homes. A Working Paper of the Ontario LTC Action Group. 2019. https://tinyurl.com/yhybbeb4 

8.    Bauer J, Morley JE, Schols AMWJ, Ferrucci L, et al. Sarcopenia: A Time for Action. An SCWD Position Paper. J Cachexia Sarcopenia Muscle. 2019 Oct ;10(5):956-961. doi : 10.1002/jcsm.12483. 

9.    Gouvernement du Canada. Canada’s Food Guide. 2024-08-05, https://food-guide.canada.ca/en/ 
 

Dans le contexte concurrentiel du secteur des machines distributrices, le choix entre la vente de bouteilles et de cannettes est déterminant. Les boissons gazeuses en cannettes d’aluminium sont depuis longtemps un symbole de rafraîchissement et de commodité, mais les machines distributrices de cannettes traditionnelles connaissent un déclin progressif. Cette évolution est influencée par les fournisseurs concernés, mais aussi par les habitudes changeantes des consommateurs dans le marché canadien. Cet article examine le virage grandissant vers les boissons en bouteille et les répercussions potentielles sur votre entreprise.

Les avantages et les arguments en faveur des boissons en bouteille sont nombreux. Commençons par le plus important : vos opportunités de revenus et de profits. Que vous ayez une machine distributrice automatique, un micromarché ou un autre concept de vente au détail, votre espace est limité et vous devez malheureusement faire des choix importants. Les boissons gazeuses en cannettes sont généralement considérées comme des articles moins chers, dont la valeur perçue par les consommateurs est plus faible, et dont le coût et la marge de profit sont généralement moins élevés. En revanche, les bouteilles font l’objet d’un marketing intensif par les grandes compagnies de boissons et peuvent être vendues à prix plus élevé, ce qui accroît votre marge et votre chiffre d’affaires. Si vous calculez en vous basant sur le coût des articles et leur prix de vente suggéré, vous verrez immédiatement les avantages financiers que cela représente.

Il existe également plusieurs raisons pour lesquelles les consommateurs préfèrent les bouteilles aux canettes. Par exemple, de nombreux produits novateurs dans le secteur des boissons froides, ainsi que de nouvelles saveurs et des compléments de gamme, sont exclusivement commercialisés en bouteille. Bien qu’il y ait quelques exceptions, c’est généralement le cas. Avec une sélection plus variée, il sera plus facile pour votre établissement de suivre les tendances et les préférences de votre région et de votre groupe démographique cible. Vous pourrez ainsi modifier votre planogramme afin d’offrir une sélection attrayante et moderne. Par ailleurs, les bouteilles sont refermables, ce qui permet de les acheter pour consommation immédiate ou de les savourer plus tard. Pour les micromarchés ou les espaces de vente au détail, augmenter le nombre de « segments de la journée » peut attirer plus de consommateurs dans votre établissement.

D’un point de vue environnemental, on peut hésiter à soutenir les bouteilles en plastique. Cependant, la durabilité environnementale dans la catégorie des boissons s’améliore constamment. La question de savoir quel est le « meilleur » matériau d’emballage pour l’environnement peut être subjective, mais de manière générale, les entreprises deviennent plus efficaces et plus propres dans leurs choix d’emballage. Par exemple, plusieurs grands producteurs de boissons abandonnent le PET au profit du RPET (plastique 100 % recyclé) et réduisent leur dépendance envers les matières plastiques vierges. Il est essentiel de disposer d’un système de recyclage performant et d’un approvisionnement régulier en RPET tout au long de la chaîne d’approvisionnement.

Lorsque l’on compare les boissons en bouteille à celles en cannettes, les bouteilles offrent plusieurs avantages pour les exploitants de machines distributrices automatiques et de micromarchés. Elles permettent d’atteindre un équilibre entre l’optimisation des profits et la satisfaction des besoins des consommateurs, sans compromettre la qualité du produit. En conclusion, lorsque vous examinez vos options, nous vous recommandons de garder tous ces facteurs à l’esprit, de vous assurer que votre planogramme est optimal et de bien comprendre ce que vos clients recherchent et ce qu’ils sont prêts à payer.

À propos de l’auteur :
Andrew Smith est Directeur de l’approvisionnement en produits de consommation chez Complete Purchasing Services Inc., un important fournisseur de solutions d’approvisionnement pour les secteurs de l’hôtellerie et non commercial au Canada. Andrew travaille dans l’industrie des services alimentaires depuis plus de 9 ans et possède une expertise en stratégie de boissons froides et en développement de catégories de produits de consommation courante. Pour en savoir plus à propos de Complete Purchasing Services, visitez eCPS.ca.

Depuis 2020, le terme « inflation » est devenu plus fréquent dans l’industrie alimentaire et dans les discussions quotidiennes des consommateurs. À la base, l’inflation diminue le pouvoir d’achat du consommateur en raison des hausses de prix. L’inflation rapide des dernières années a contraint les entreprises et les consommateurs à adapter leur comportement et leurs stratégies d’achat afin d’atténuer l’impact financier. Bien que la hausse de l’inflation puisse être attribuée à une longue liste de raisons, il existe trois facteurs clés qu’il est essentiel de souligner.

Difficultés d’approvisionnement 

L’apparition de la COVID a provoqué des achats en panique et un « remplissage de réserves » qui ont entraîné d’importantes fluctuations de la demande pour les détaillants et les fabricants. Cela a engendré de l’imprévisibilité et un effet domino dans toute la chaîne d’approvisionnement en ce qui a trait aux prévisions d’achat, à la planification des stocks et à la pression opérationnelle. Par ailleurs, la disponibilité de la main-d’œuvre, les coûts de transport et le prix des matières premières et des emballages ont compromis la stabilité de l’approvisionnement. Ces facteurs ont rendu difficile la gestion des coûts opérationnels, et une partie des coûts supplémentaires a été transmise aux consommateurs. Bien que les catégories alimentaires aient été les plus touchées, d’autres catégories, comme les produits de nettoyage, ont aussi ressenti l’impact des difficultés d’approvisionnement.

Environnement et météo 

Plusieurs événements climatiques et environnementaux extrêmes à l’échelle mondiale ont entravé la production et la disponibilité des stocks ; plusieurs cas se sont démarqués. L’épidémie de grippe aviaire a restreint les stocks d’œufs et de volailles, et les prix commencent tout juste à se rétablir. La Floride, l’un des plus grands producteurs mondiaux d’oranges, a été frappée par des ouragans et des problèmes de verdissement des agrumes qui ont endommagé les cultures d’oranges. Par conséquent, le prix du jus d’orange a connu une hausse d’environ 250 % depuis la pandémie. Parallèlement, la sécheresse qui sévit dans les régions méditerranéennes comme l’Espagne et la Grèce a entraîné des difficultés de production pour des produits majeurs comme l’huile d’olive, ce qui a eu pour effet de gonfler les prix.

Guerre Russie-Ukraine  

L’Ukraine est un grand exportateur mondial de plusieurs produits de base essentiels, dont le blé et l’huile végétale. La résiliation de l’Accord sur le corridor céréalier de la mer Noire a eu des conséquences importantes. La Russie ayant décidé de mettre fin à cet accord, l’offre et la disponibilité du blé transporté vers d’autres pays s’en trouvent lourdement restreintes, car il s’agit d’une des principales routes maritimes pour les exportations ukrainiennes. Les retards dans les inspections alimentaires et les attaques persistantes contre les terminaux portuaires et les établissements de production ont aussi réduit considérablement les exportations. Ces facteurs se sont combinés pour entraîner des hausses de prix significatives, perturbant l’ensemble du marché mondial du blé.

Des solutions à votre portée pour gérer l’impact causé par l’inflation 

Si vous souhaitez rester informé des répercussions sur l’approvisionnement, GESPRA peut vous aider. Les prévisions de prix trimestrielles, les lignes directrices budgétaires annuelles et l’infolettre mensuelle peuvent vous aider à mieux comprendre les facteurs qui déterminent les fluctuations de prix actuelles et futures. Par ailleurs, les membres GESPRA ont accès à une vaste gamme de produits, services et solutions à prix préférentiels sous contrat afin d’atténuer l’impact de l’inflation. Si vous avez besoin d’aide, les membres GESPRA bénéficient également d’un conseiller local qui peut les aider à maximiser les avantages du programme.

À propos de l’auteur :

Andrew Polo est un gestionnaire d’approvisionnement qui se concentre sur l’analyse des achats chez Complete Purchasing Services inc.,/ GESPRA un grand fournisseur canadien de solutions d’approvisionnement pour les clients des secteurs de l’hôtellerie et non commercial. Andrew compte sept ans d’expérience à travers l’industrie des boissons, des fruits et légumes, et des services alimentaires, et possède une expertise en matière de prévision des ventes, de planification de la production et de réapprovisionnement des stocks. 

Comprendre l’exposition médiatique gagnée, ce qu’elle est, pourquoi elle est importante et ce qu’elle peut faire pour appuyer votre marque et votre réputation, est essentiel pour les entreprises de toutes tailles. À une époque où nos vies sont régies par les communications numériques, les avantages potentiels ne peuvent être ignorés.

À une époque où nos vies sont régies par les communications numériques, on ne saurait trop insister sur les avantages potentiels de l’exposition médiatique gagnée (ou « earned media ») pour les entreprises.
Il est probable que vous fassiez déjà tout votre possible pour attirer des clients, et construire votre marque et votre réputation à l’aide des outils médiatiques qui vous appartiennent (ou « owned media »). Il s’agit de votre contenu généré par vous-même, ce qui peut inclure votre site web, vos médias sociaux, vos campagnes de publipostage ainsi que la signalisation et les promotions situées sur votre propriété. 
Si vous disposez d’un budget suffisant, vous utilisez probablement aussi des médias payants, c’est-à-dire du contenu acheté, comme une publicité sur une plateforme numérique, publiée par des médias d’information traditionnels tels que les journaux ou la radio, ou affichée sur un grand panneau d’affichage au bord de l’autoroute. 
L’exposition médiatique gagnée comprend la publicité et l’attention obtenues grâce au bouche-à-oreille, aux mentions dans les médias sociaux, aux commentaires en ligne et à diverses formes de couverture médiatique qu’une entreprise reçoit sans paiement direct. 
En d’autres termes, l’exposition médiatique gagnée est une exposition que vous n’avez pas eu à acheter. Parfois, cette exposition est meilleure que tout ce que vous pourriez acheter. Voici pourquoi :

1. Elle génère de la confiance et de la crédibilité envers votre marque 

Lorsque vous devez prendre une décision importante, vers qui vous tournez-vous pour obtenir des conseils ? À qui faites-vous confiance ? 
Si votre réponse est quelqu’un que vous connaissez et/ou quelqu’un qui n’a rien à gagner, vous faites partie de la majorité. 
Selon Nielsen, spécialiste international de la mesure d’audience, les gens sont plus enclins à faire confiance aux recommandations de leurs amis, de leur famille ou de médias crédibles qu’à vos publicités payantes.
Dans le cadre de leur sondage Global Trust in Advertising, 30 000 personnes dans 60 pays ont été interrogées sur l’impact de leurs décisions de consommation. Les résultats ont été accablants : 83 % des personnes interrogées ont déclaré qu’elles considéraient que l’exposition médiatique gagnée était la plus digne de confiance en raison de sa nature indépendante. 
Les résultats d’une étude de l’American Association of Advertising Agencies sont encore plus frappants. Ceux-ci révèlent que 96 % des consommateurs se méfient carrément des publicités payantes.

2. Elle est économique 

Les petites entreprises disposent souvent de budgets serrés et il peut être difficile d’allouer des ressources au marketing et à la publicité. L’exposition médiatique gagnée offre une solution économique en générant de la publicité sans qu’il soit nécessaire d’engager de lourdes dépenses publicitaires. 
Vous pouvez faire appel à un spécialiste de l’exposition médiatique gagnée pour vous aider, mais si vous le faites vous-même, vous n’aurez rien à débourser, si ce n’est votre temps. 
Qu’il s’agisse d’un article dans un journal local, d’une critique positive en ligne ou d’un contenu viral sur les médias sociaux, l’exposition médiatique gagnée offre une visibilité qu’il peut être difficile d’obtenir uniquement par le biais de canaux payants.

3. Portée amplifiée via les médias sociaux 

Notre époque étant dominée par les médias sociaux, le pouvoir de l’exposition médiatique gagnée est amplifié. Les expériences positives diffusées par les clients sur des plateformes telles que Facebook, Instagram et Twitter peuvent rapidement atteindre un vaste public. Les petites entreprises peuvent tirer parti du contenu généré par les utilisateurs, des témoignages de clients et des influenceurs pour étendre leur portée de manière organique. L’effet exponentiel des histoires médiatiques, des partages, des mentions j’aime et des commentaires crée un engouement autour de la marque, ce qui stimule sa présence en ligne.

4. Avantages associés au référencement en ligne

L’exposition médiatique gagnée contribue de manière substantielle à l’optimisation des moteurs de recherche (SEO). Lorsqu’une entreprise apparaît dans des médias réputés ou reçoit des avis positifs en ligne, sa visibilité et son autorité en ligne s’en trouvent renforcées. Les moteurs de recherche privilégient souvent les contenus perçus comme dignes de confiance et pertinents, ce qui permet d’améliorer le classement dans les moteurs de recherche. Cette hausse de la visibilité peut générer un trafic organique vers le site web de votre entreprise, augmentant ainsi vos chances de convertir les prospects en clients.

5. Engagement de la communauté et soutien local 

Il est essentiel de promouvoir un sentiment d’appartenance à la communauté et d’obtenir un soutien local. L’exposition médiatique gagnée, en particulier la couverture dans les journaux locaux, les stations de radio ou les blogues communautaires, peut créer un lien fort entre l’entreprise et son auditoire local. Ce sentiment d’appartenance se traduit souvent par une hausse de la fidélité des clients, un renouvellement des affaires et un bouche-à-oreille positif au sein de la communauté.

À propos de l’auteure  

Claire Bickley est l’ancienne Directrice nationale des relations publiques des résidences pour retraités Chartwell. En tant que journaliste, elle a travaillé pour les plus grands médias du Canada, une expérience qui enrichit son rôle actuel de consultante en communication.

Introduction

Comprendre les besoins des résidents dans les établissements de retraite est essentiel pour offrir un service à la clientèle exceptionnel. Les sondages d’engagement jouent un rôle crucial dans ce processus, car ils permettent de mieux connaître les préférences, les préoccupations et la satisfaction générale des résidents.

Préparer un sondage parfait

La qualité d’un bon sondage réside dans sa capacité à recueillir un large éventail d’informations tout en faisant preuve d’empathie à l’égard des expériences vécues par les résidents. Cela inclut un ensemble de questions sur l’indice de recommandation client, des questions ouvertes pour obtenir des informations détaillées, des questions structurées à choix multiples et des questions personnalisées en fonction d’intérêts ou de préoccupations spécifiques.

*L’indice de recommandation client (IRC) est une mesure fréquemment utilisée dans les programmes d’expérience client. L’IRC mesure la fidélité des clients en examinant la probabilité qu’ils recommandent une entreprise donnée.

S’assurer d’une participation maximale

Pour maximiser la participation, il faut adopter une approche à multiples facettes : des messages d’introduction informatifs, des rappels réguliers par courriel ou des annonces communautaires, des affiches attrayantes dans les espaces communs et des méthodes d’engagement personnel comme les cartons suspendus à la poignée de porte ou les invitations en personne.

L’art de l’analyse

Après le sondage, une analyse complète est effectuée. Elle comprend l’interprétation de données numériques telles que l’IRC, l’extraction des tendances à partir des commentaires qualitatifs, la répartition statistique des réponses à choix multiples et la réalisation d’une analyse comparative pour identifier les tendances ou les écarts. Il ne s’agit pas simplement de comptabiliser les résultats, mais d’interpréter la riche mosaïque des commentaires reçus :

• Analyse des IRC : Comprendre le niveau de satisfaction globale et identifier les facteurs contribuant à des notes élevées ou faibles.
• Interprétation des réponses ouvertes : Examiner en profondeur les commentaires qualitatifs afin de saisir les impressions, les préoccupations et les suggestions des résidents. Il ne s’agit pas seulement de lire les réponses, mais d’interpréter les émotions et les messages sous-jacents.
• Répartition statistique des réponses à choix multiples : Examiner la répartition des réponses, identifier les tendances et comprendre les secteurs où la résidence excelle ou une amélioration est nécessaire.
• Analyse comparative entre les établissements : Pour les résidences faisant partie d’une grande chaîne, la comparaison des résultats entre les différents établissements peut s’avérer utile. Cela permet d’identifier les pratiques exemplaires et les secteurs dans lesquels certaines résidences éprouvent des difficultés, afin de mieux cibler les interventions.

Communication des résultats aux résidents

Il est essentiel de transmettre les résultats du sondage aux résidents par le biais de bulletins d’information, de réunions ou d’autres moyens de communication. Cela démontre votre transparence et votre engagement à utiliser leurs commentaires de manière constructive. Si vous ne communiquez pas les résultats, et le plan d’action mis en place à l’issue de ce sondage, vous pouvez vous attendre à une participation moindre la prochaine fois.

Des informations à l’action

Aborder rapidement les questions individuelles non résolues : Les problèmes non résolus identifiés dans le sondage doivent être traités rapidement. Cela peut se traduire par des discussions individuelles, des réponses sur mesure ou des interventions particulières pour répondre à des préoccupations spécifiques. La résolution rapide de ces problèmes peut améliorer de façon importante l’indice de service à la clientèle.

Diviser les résidents par groupes pour favoriser une résolution collaborative des problèmes : La mise en place de petits groupes interfonctionnels composés de membres du personnel et de résidents peut vous permettre de résoudre plus efficacement les problèmes et de renforcer les liens au sein de la communauté. Par exemple, un groupe chargé d’améliorer les services de restauration pourrait inclure le personnel de cuisine, un nutritionniste, et des résidents, qui travailleraient ensemble à l’amélioration de la variété des menus ou des horaires des repas. Cette approche fait écho aux initiatives fructueuses mises en œuvre par des prestataires de services aux personnes âgées, tels que Senior Star et Watercrest Senior Living. Ces organismes ont souligné l’importance de la collaboration entre le personnel et les résidents, en particulier pour s’adapter aux difficultés rencontrées pendant la pandémie de COVID-19, démontrant ainsi la valeur de la participation directe des résidents aux processus décisionnels.

Groupes de discussion et réunions régulières : Les déjeuners du directeur ou les groupes de discussion permettent un dialogue continu. Par exemple, un dîner-causerie mensuel peut être l’occasion pour les résidents de discuter des changements récents ou de leurs préoccupations actuelles, ce qui favorise le sentiment d’implication et de communauté.

Utilisation des comités familiaux : Les comités familiaux, semblables à des comités consultatifs, peuvent jouer un rôle déterminant en apportant une perspective externe sur les soins prodigués aux résidents et sur la vie communautaire. Une telle initiative reflète l’approche collaborative observée sur des plateformes telles que Carely, où la participation des familles fait partie intégrante de la planification des soins.

Mécanismes de rétroaction continue : La mise en place de mécanismes de rétroaction continue, tels que des boîtes à idées numériques ou des sondages de suivi réguliers, permet de s’assurer que les mesures adoptées ont un impact sur les résidents et de procéder à des ajustements rapides au besoin.

Équipes interfonctionnelles : La création d’équipes comprenant des employés de différents départements et des représentants des résidents peut mener à des solutions complètes. Par exemple, une équipe chargée de planifier les activités pourrait inclure des instructeurs de conditionnement physique, du personnel de santé et des résidents, afin de garantir la prise en compte de différents points de vue.

Incorporation de solutions technologiques : L’utilisation de la technologie, comme les applications pour la récolte des commentaires ou les tableaux d’affichage numériques, peut moderniser la communication et rendre l’information plus accessible, améliorant ainsi l’engagement et la réactivité.

Vies de communication directes : La mise en place de voies de communication ouvertes, telles que des réunions publiques ou des boîtes de suggestions, favorise la transparence et instaure un climat de confiance. Ces plateformes peuvent être utilisées pour discuter des résultats des sondages, des actions prévues et pour recueillir les commentaires immédiats des résidents.

Implication familiale et communautaire : L’implication des familles et de la communauté au sens large, par le biais de forums ou d’ateliers, peut enrichir l’offre de services. Par exemple, un partenariat communautaire pourrait mener à de nouveaux programmes éducatifs ou à des activités intergénérationnelles au sein de la résidence.

Conclusion

Transformer les données des sondages en stratégies concrètes est essentiel pour une bonne gestion des résidences pour aînés. L'objectif demeure de créer un environnement où les résidents se sentent écoutés et valorisés, et participent activement à leur expérience de vie. Cette approche favorise un sentiment de satisfaction, d’appartenance et d’amélioration continue.

Par Patrick Boult, Directeur de l’exploitation, Greenhouse Marketing, Sales & Recruitment

Les méthodes DementiAbility reposent sur une philosophie des soins qui favorise une approche holistique, interdisciplinaire et centrée sur la santé et le bien-être des personnes atteintes de démence et d'autres formes de perte cognitive. L'objectif de ces méthodes est de renforcer les capacités de la personne, d'optimiser son indépendance, de faciliter les relations sociales et de favoriser l'engagement (dans des activités significatives et dans les activités de la vie quotidienne), en se fondant sur la compréhension des liens entre le cerveau, le vécu personnel, l'environnement et le comportement.

Le programme DementiAbility fournit des outils conviviaux, conçus pour aider les soignants à aborder la démence différemment en se concentrant sur le développement de compétences liées à la vérification des faits, à l'empathie, à l'observation et à la résolution créative de problèmes ; l’objectif étant d'élaborer un plan d'action individualisé qui répondra à une compréhension dynamique des besoins, des intérêts, des compétences et des aptitudes de chaque personne prise en charge. DementiAbility aide également les partenaires de soins à comprendre le rôle de l'environnement aménagé pour favoriser l'autonomie, la qualité de vie et le bien-être général de la personne.

La méthode DementiAbility comprend les éléments suivants :

• L'environnement physique est familier, conçu pour favoriser la réussite et ressemble à la maison, avec les aides à la mémoire nécessaires en place.
• Chaque personne a de multiples occasions de participer à la vie quotidienne et de vivre sa vie avec un sens, un sentiment d’utilité et de la joie.
• L'indépendance est encouragée.
• Chaque personne a le sentiment d'appartenir à un groupe et a la possibilité d'entrer en contact avec les autres, ainsi que de donner et de recevoir de l'amour. Elle a la possibilité d'apporter une contribution constructive à sa journée, à sa résidence, ou à la société (ex. : par le biais de corvées et de tâches). Elle a une meilleure estime d'elle-même parce qu'elle est encouragée à réussir. Ainsi, chaque personne est habilitée à prendre des décisions et à exprimer ses choix.
• Le personnel, les bénévoles et les familles, individuellement et en équipe, savent comment favoriser les capacités de la personne en fonction de ses besoins, ses intérêts, ses forces, ses compétences et ses capacités, en se fondant sur une compréhension de la mémoire perdue et de la mémoire épargnée.
• Chaque personne bénéficie d'une vie équilibrée, comprenant des possibilités de mobilisation du corps, de l'esprit et de la vie sociale. Les besoins liés à l'amour, à l'appartenance, au lien social et aux normes, croyances et pratiques culturelles/spirituelles/religieuses sont identifiés et pris en compte.
• L'entreprise soutient clairement son équipe et associe sa vision et sa mission aux principes et à la philosophie de soins de DementiAbility. L'équipe travaille conjointement à l'amélioration et la mise en valeur des capacités et du potentiel de chaque personne qui lui est confiée.
• Sachant que les personnes atteintes de démence vivent dans l'instant présent, les intervenants veillent à ce que chaque moment compte.

Pourquoi utiliser la méthode DementiAbility ?

La méthode préconisée par DementiAbility peut générer plusieurs résultats positifs lorsqu’elle est mise en place, incluant notamment les éléments suivants :  
 

• Les environnements et les individus favorisent la réussite, créant ainsi un lieu où les gens ont envie de vivre, de travailler et de visiter.
• Les environnements ont l'apparence, la sensation et l'odeur d'un chez-soi.
• Les histoires de vie permettent d'obtenir des résultats positifs, car elles sont utilisées pour comprendre les comportements de la personne et pour mettre en place des interventions centrées sur elle.
• Les résidents tirent profit de la participation à des projets, des tâches, des corvées et des activités de loisirs (il est prouvé que leur participation dure plus longtemps et qu'ils sont plus satisfaits).
• Les aides à la mémoire renforcent l'indépendance et l'estime de soi, car elles aident les résidents à retrouver des endroits ou des objets, à accomplir des activités de manière indépendante dans le bon ordre, à établir des liens avec les autres grâce à l'utilisation d'étiquettes et de plaques d’identification sur les tables, et à participer à des activités qui soutiennent les personnes ayant perdu la mémoire.
• Les partenaires de soins, qui ont une bonne connaissance de la mémoire épargnée et de la capacité épargnée, savent comment créer des expériences et des résultats positifs.
• Les soignants savent comment enseigner aux personnes atteintes de démence à utiliser les indices de mémoire.
• La compréhension des comportements (y compris des éléments déclencheurs) permet de réduire les chutes, les infections urinaires, le délire et les hospitalisations liées au délire.
• Il y a une augmentation de la satisfaction des résidents, des familles et du personnel.
• Il y a une réduction des comportements réactifs.
• Il y a une réduction du taux de médicaments utilisés pour traiter les comportements réactifs.
• Les soignants comprennent les liens essentiels entre le cerveau, le vécu, l'environnement et le comportement, et savent comment régler les problèmes pour créer des interventions qui répondent aux besoins des résidents, leur permettent d'acquérir des aptitudes et donnent à chaque personne dont ils s'occupent les moyens de réussir.

Pour plus d’informations et des exemples, veuillez visiter le site www.dementiability.com (en anglais seulement).

Le secteur des soins de longue durée (SLD) au Canada connaît actuellement une profonde transformation, façonnée par l'évolution démographique vers une population vieillissante et bouleversée par l'impact de la pandémie mondiale. Cet article examine les tendances émergentes qui redéfinissent le secteur des SLD au Canada, en se concentrant sur six aspects majeurs :

Soins centrés sur la personne ;

Perfectionnement de la main-d’œuvre ;

Intégration des technologies ;

Réformes politiques ;  

Rôle des aidants naturels ;

Autres options de soins.

1) Améliorer les soins centrés sur la personne : favoriser la dignité et l'autonomie

Les soins centrés sur la personne (SCP) sont désormais au centre des SLD au Canada, car ils prônent l'importance d'adapter les stratégies de soins aux besoins, aux préférences et aux aspirations uniques de chaque résident. L'apprentissage de modèles de soins complets tels que PACE (Programs for all-inclusive care for the elderly) favorise une approche plus holistique du bien-être des résidents. Ces programmes reconnaissent la diversité des contextes, des expériences et des aspirations des personnes âgées au sein des établissements de soins de longue durée. Les SCP prônent la participation des résidents et de leurs familles aux décisions de soins, une communication transparente, le respect de la dignité et le renforcement de l'autonomie des résidents. Des recherches approfondies montrent que les SCP améliorent considérablement la qualité de vie, le bien-être et le sentiment d'appartenance des résidents (Williams et al., 2018).

2) Responsabilisation du personnel : améliorer la qualité des soins

Les piliers du secteur des SLD reposent sur une main-d'œuvre qualifiée et dévouée qui prodigue des soins de haut niveau aux résidents. La pénurie de personnel à tous les niveaux a accentué la nécessité de renforcer les initiatives de formation, la collaboration interdisciplinaire et les stratégies qui améliorent la satisfaction au travail et les taux de rétention. En investissant dans le perfectionnement du personnel des SLD, le Canada cherche à s'assurer que les soignants disposent de l'expertise et de l'empathie nécessaires pour prodiguer des soins compétents et empreints de compassion (Berta et al., 2015). Le recrutement et l'utilisation de travailleurs immigrés se sont généralisés, contribuant à réduire les pénuries et à diminuer le degré d'institutionnalisation des personnes âgées (Butcher et al., 2022). Par ailleurs, la promotion de partenariats interprofessionnels entre les différents professionnels de la santé enrichit l'expérience holistique des soins, ce qui favorise le bien-être général des résidents.

3) Les nouvelles technologies : révolutionner la prestation de soins

La technologie est une composante essentielle du secteur canadien des SLD, car elle offre des solutions novatrices pour améliorer la prestation des soins, la communication, et l'engagement des résidents. Les dossiers médicaux électroniques (DME) simplifient le partage d'informations entre les professionnels de la santé, ce qui permet d'améliorer la coordination des soins et la transmission transparente de l'information (Bonnell et al., 2020). Globalement, les progrès de la technologie robotique se manifestent dans tous les aspects de la prestation de soins et de services, ce qui allège la charge de travail et a un effet positif sur les pénuries de personnel. La télésanté et la télémédecine facilitent les consultations et le suivi à distance, ce qui est particulièrement vital pour les résidents de régions éloignées. De plus, les technologies d'assistance telles que les appareils domestiques intelligents, les capteurs portatifs et les applications de gestion des médicaments permettent aux résidents de conserver leur autonomie tout en assurant leur sécurité (Arcand et al., 2019). La pandémie a contribué à accentuer la valeur des contacts en ligne continus avec les familles. L'intégration de ces diverses technologies émergentes permet non seulement d'améliorer la qualité des soins, mais aussi de donner aux résidents et aux familles les moyens de jouer un rôle plus actif dans l'élaboration de leurs plans de soins.

4) Réformes politiques pionnières : ouvrir la voie du progrès

La pandémie a révélé les limites des modèles existants dans les soins de longue durée. Conscients de la nécessité d'un changement en profondeur, les autorités politiques à travers le Canada ont adopté différentes réformes visant à améliorer le secteur des SLD. Ces réformes englobent des allocations financières, des modifications réglementaires et des initiatives visant à améliorer la qualité des soins. Les investissements dans les infrastructures de SLD et les niveaux de dotation en personnel visent à remédier aux contraintes de capacité et à améliorer la qualité des soins (Institut canadien d'information sur la santé [ICIS], 2021). Le renforcement des cadres réglementaires priorise la création d'environnements sécuritaires et respectueux pour les résidents, tandis que les initiatives d'amélioration de la qualité préconisent l'évaluation et l'amélioration continues des pratiques de soins (ICIS, 2020). Ces réformes politiques constituent le fondement de l'établissement d'un système de SLD résilient et efficace.

5) Aidants naturels : des collaborateurs essentiels dans la prestation de soins

Les aidants naturels jouent un rôle essentiel dans le milieu canadien des SLD, en offrant un soutien émotionnel et en contribuant activement au déroulement des soins des résidents. La tendance émergente consiste à reconnaître et à soutenir les aidants naturels par l'éducation, les services de répit et leur participation à la planification des soins (Sherwood et al., 2021). La reconnaissance du rôle indispensable des aidants naturels enrichit la communication, assure la continuité des soins et, au final, améliore le bien-être des résidents. Les partenariats collaboratifs entre les établissements de SLD et les aidants naturels produisent un réseau de soutien complet qui améliore la vie des personnes âgées.

6) Autres options de soins

L'expérience d'autres options pour la prestation de soins de longue durée ailleurs dans le monde a créé de nouvelles possibilités en matière de soins et devrait se généraliser à l'avenir. Des adaptations telles que les Green Houses (petites résidences de soins intégrées à la communauté locale), les logements de soins situés à proximité d'espaces communs au Royaume-Uni, et l'intégration de logements pour étudiants et de résidences de soins aux Pays-Bas sont tous des exemples d'approches novatrices en matière de soins de longue durée. La présence accrue des soins palliatifs offre un autre niveau de soins en fin de vie qui renforce l'importance de tels soins pour les personnes qui ne vivent pas dans un établissement de soins de longue durée. À l'inverse, la prestation de soins palliatifs dans les établissements de soins de longue durée est devenue la nouvelle normalité. L'utilisation des nouvelles technologies au sein de la communauté fait des soins à domicile une option de plus en plus viable pour la prestation de soins de longue durée à plus de personnes âgées.

Sommaire

Si la pandémie s'est avérée un bouleversement majeur dans le secteur des soins, elle a permis de souligner la nécessité d'un changement dans le domaine des soins de longue durée. Alors que la demande de SLD continue d'augmenter, il est essentiel de demeurer à l'affût des tendances émergentes pour élaborer des politiques et des pratiques efficaces. L'accent mis sur les soins centrés sur la personne améliorera l'expérience des résidents, et les ajustements continus apportés au perfectionnement de la main-d'œuvre favoriseront une base solide de personnel compétent et compatissant. L'intégration des nouvelles technologies est appelée à révolutionner la prestation des soins à tous les niveaux et dans tous leurs aspects. Les réformes politiques continueront d'évoluer en réponse à l'évolution des besoins et des attentes, tandis que le soutien aux aidants naturels sera considéré comme un élément essentiel de soins robustes et durables. Des modèles de soins différents continueront d'évoluer, ce qui aura un impact sur le rôle et les services du secteur des soins de longue durée.

En adoptant ces tendances de manière proactive, le Canada se prépare à un avenir où les personnes âgées recevront des soins exemplaires, conserveront leur autonomie et continueront à mener une vie enrichissante au sein de leur communauté.

Références (version originale anglaise)

Arcand, M., & Monette, M. (2019). Technology to support aging in place: Needs of older adults living with dementia. Canadian Geriatrics Journal, 22(1), 17-24.

Berta, W., Laporte, A., Deber, R., Baumann, A., & Gamble, B. (2015). The evolving role of health care aides in the long-term care and home and community care sectors in Canada. Human Resources for Health, 13(1), 1-11.

Butcher KF, Moran K, Watson T. Immigrant labor and the institutionalization of the US-born elderly. Publishes November 2021, Accessed May 25, 2022. Hyyp://www.nber.org/papers/w29520

Bonnell, A., Alvarado, K., & Berta, W. (2020). Electronic health records in long-term care: A scoping review. Health Informatics Journal, 26(3), 2250-2260.

Canadian Institute for Health Information. (2020). Enhancing the quality of care in Ontario's long-term care homes. Extrait de https://www.cihi.ca/en/enhancing-the-quality-of-care-in-ontarios-long-term-care-homes

Canadian Institute for Health Information. (2021). Long-term care homes in Canada: How many beds are there? Extrait de https://www.cihi.ca/en/long-term-care-homes-in-canada-how-many-beds-are-there

Sherwood, S., Spilsbury, K., DeCoster, M., & Dill, J. S. (2021). Exploring family engagement in long-term care homes: A scoping review of the literature. The Gerontologist, 61(2), e148-e161.

Williams, A. M., Lum, J. A., & DeForge, R. T. (2018). Making person-centered care come alive in long-term care organizations. Journal of Healthcare Management, 63(5), 344-358.

À propos de l’auteur

Expérience professionnelle : Ron Martyn cumule plus de 40 ans d'expérience dans le domaine des loisirs, de l'administration et de la formation dans le secteur des soins de longue durée et des personnes âgées. Il a travaillé dans le domaine des activités et des loisirs (en milieu institutionnel et communautaire) pour les personnes âgées, a occupé un poste d'administrateur dans des établissements de soins de longue durée, a été propriétaire d'une résidence pendant 20 ans et a lancé un programme de gérontologie au niveau collégial (Sheridan College). Il est copropriétaire d'ActivityPro Inc., qui fournit des logiciels pour la documentation professionnelle sur les loisirs et la formation du personnel dans le secteur des soins de longue durée.

Ron se spécialise dans la formation et les services-conseils pour le secteur des loisirs/activités ainsi que le leadership organisationnel. Il combine son expérience et son expertise dans le domaine des aînés avec son travail de formateur, de présentateur et de concepteur de programmes éducatif afin d'offrir des perspectives stimulantes et concrètes dans ses présentations. Ron offre ses services au niveau local, pour de grandes associations provinciales et nationales, et lors de congrès professionnels.

Ron Martyn

Silver Meridian

rmartyn@silvermeridian.com

Je ne suis pas parfaite ; vous non plus, j’en suis sûre.  

Je commets des erreurs. J’en ai déjà fait cette semaine, et j’en ferai d’autres la semaine prochaine. Je ne suis pas née en étant dirigeante. Avec l’âge, je continue d’apprendre comment être une bonne dirigeante. Mes expériences, mes succès comme mes erreurs, façonnent la personne que je suis.  

Je repense à certaines choses que j’ai déjà faites et je me demande ce qui m’a prise. Parfois, j’étais trop enthousiaste, ou j’étais trop naïve. La plupart du temps, lorsque je repense à mes erreurs, je me rends compte que je n’ai pas évalué correctement la situation pendant que je la vivais, ce qui m’a rendue insouciante.

Voici quelques erreurs de leadership que j’ai faites, et comment les corriger.

1.        Se mêler au potinage. Nos pairs sont importants pour nous. Quel que soit notre âge, il y a certains moments où nous nous sentons encore comme des adolescents maladroits. Nous voulons avoir quelqu’un avec qui bavarder en prenant un café. Il est agréable d’avoir un ou deux amis au travail. Nous avons tous un besoin inhérent d’appartenance.

Malheureusement, beaucoup de gens utilisent le potinage pour alimenter les conversations et se trouver des points communs avec leurs collègues de travail.

« As-tu su ce que Michael a fait ? Tu ne vas pas croire ce qu’il vient de dire au PDG ! » ou « Je n’arrive pas à croire que Michelle porte ça au bureau. Je ne porterais pas ça pour aller danser ! » « As-tu entendu les rumeurs qui circulent sur la comptabilité ? Il y aura beaucoup de mises à pied, et je pense savoir pourquoi ».

Le travail et les gens qui y travaillent sont notre point commun. Nous pouvons facilement en parler dans l’ascenseur, en attendant le début d’une réunion, ou envoyer un texte rapide à nos amis du travail pour rompre le cafard de l’après-midi.

Et comme j’ai été coupable ! Il était facile de parler de tout cela avec mes collègues. Ces conversations légères me donnaient l’impression d’être à ma place. Mais ce n’est pas la bonne chose à faire. Participer au potinage (même si vos supérieurs et votre équipe de direction le font) n’est pas professionnel et nuira à votre capacité à diriger.

Établissez des limites. Refusez de parler du patron, de l’entreprise et des autres collègues. Apprenez à vous éloigner, à changer de sujet ou à défendre la personne dont on parle. Fixez-vous un standard élevé de « non-potinage » et ne discutez pas de problématiques du travail avec vos collègues, que ce soit au bureau ou à l’extérieur de celui-ci.

2.        Trouver un fautif. Lorsque les choses tournent mal, ce n’est pas nécessairement la faute de quelqu’un d’autre. Il n’est pas toujours nécessaire de trouver un coupable.  

Un vrai leader se concentrera sur le problème et les solutions possibles au lieu de chercher à trouver un coupable. Peut-être devrez-vous assumer la responsabilité du problème.  

Lorsque j’entre dans le bureau de mon médecin, je ne veux pas que la réceptionniste se plaigne que le médecin est toujours en retard. Je veux qu’elle fasse preuve de leadership et qu’elle prenne la situation en charge, plutôt que de blâmer le médecin pour s’attirer ma sympathie. Je ne veux pas non plus que le médecin reproche à la réceptionniste d’avoir mal organisé ses rendez-vous.

Un véritable leader prendra la responsabilité du problème avant de désigner des coupables. Si vous vous concentrez sur les solutions plutôt que sur les reproches, vos collègues vous accorderont leur loyauté.

3.        Essayer de rester invisible. Vous n’occupez peut-être pas un poste de gestion officiel. Vous n’êtes peut-être pas reconnu comme un leader, mais cela ne veut pas dire que vous ne pouvez pas faire preuve de leadership au sein de votre entreprise. Toutefois, si vous choisissez de « voler sous le radar », vous ne serez jamais reconnu pour votre contribution ou la valeur que vous apportez à l’entreprise.

Cela ne signifie pas que vous devez passer vos journées à faire remarquer à tout le monde à quel point vous êtes génial. Cela ne signifie pas non plus qu’il faille souligner chaque tâche que l’on accomplit et inscrire fièrement son nom sur chaque document que l’on crée. Cela signifie que lorsque des compliments nous sont faits, nous ne devons pas les rejeter.

Lorsque j’ai commencé à fréquenter mon conjoint, il était très élogieux à mon égard, mais je n’étais pas à l’aise avec ses compliments et je les balayais d’un revers de main. Il m’a fait remarquer qu’en agissant de la sorte, je rejetais une chose qu’il jugeait valable en affirmant « non, ce n’est pas vrai » par mes paroles et mes actes. Il m’a fait remarquer que je devais être capable d’accepter un compliment et de ne pas insulter celui qui le donne.

Lorsque quelqu’un vous complimente sur votre travail, lui dites-vous qu’elle a tort ou attribuez-vous le mérite à quelqu’un d’autre ? Répondez-vous en disant par exemple : « Oh, c’est vraiment Rachel qui a travaillé le plus fort » ? Même si Rachel a joué un rôle déterminant dans la réalisation de votre tâche, le mérite ne lui revient pas à elle seule. Apprenez à dire merci et apprenez à cesser de sacrifier votre réputation et votre crédibilité. Si vous dirigez une équipe, tout le monde comprend que vous ne le faites pas seul. Remerciez l’équipe et donnez-lui tout le mérite qui lui revient, mais ne vous oubliez pas dans le processus.

Vous faites-vous un devoir d’arriver préparé aux réunions et de prendre la parole pendant celles-ci ? Vous devriez le faire, surtout si vous avez l’intention d’établir votre leadership. Montrez à vous-même, à l’entreprise et à vos collègues que vous avez quelque chose à offrir. Soyez préparé afin que, lorsque vous intervenez, votre contribution soit utile.

Apprendre le leadership prend du temps. En cours de route, nous commettrons inévitablement des erreurs. Celles-ci sont un mécanisme d’apprentissage, alors assurez-vous d’apprendre de vos erreurs. Si vous vous reconnaissez dans mes exemples, veillez à apporter les changements nécessaires pour ne pas continuer à commettre les mêmes erreurs.

Lorsqu'il s'agit de créer un planogramme pour les boissons froides, il est facile de se laisser influencer par les préférences et les intérêts personnels. Peut-être que quelqu'un dans votre équipe insiste pour promouvoir une certaine marque, ou qu'un client fidèle recherche toujours une boisson gazeuse au raisin. S'agit-il de bons choix ? Afin d'optimiser vos ventes, il est important de rester attentif et de prendre des décisions en se basant sur des données et des faits.

Pour créer le bon assortiment, il faut d'abord couvrir toutes les catégories. Certaines boissons conviennent mieux à des repas, des périodes de la journée et/ou des consommateurs différents. Les boissons gazeuses, les jus, les boissons énergisantes, les isotoniques, le thé glacé et les différents types d'eau doivent tous être représentés. Il est préférable de réduire le nombre de skus individuels plutôt que d'éliminer complètement une catégorie. Même dans les plus petits espaces de vente, il doit y avoir suffisamment de place pour avoir les meilleurs vendeurs en stock. Si vous avez plusieurs réfrigérateurs ou machines côte à côte, profitez-en pour élargir l'espace total du planogramme en utilisant les surfaces supplémentaires. Toutefois, si vos appareils de boissons sont situés à des extrémités opposées du magasin, vous devriez les traiter comme des unités distinctes.

Une bonne pratique consiste à commencer par la marque la plus connue de chaque catégorie. Par exemple, placez Coca-Cola au début de la section des boissons gazeuses, ou Gatorade au début de la section des isotoniques/boissons pour sportifs. Les consommateurs chercheront des repères visuels de gauche à droite, tels que les logos et les couleurs, pour trouver leurs boissons préférées; il est donc important de positionner les produits en conséquence. La sélection des produits principaux dans chaque catégorie doit être établie selon des données de marché pertinentes et des classements provenant de sources crédibles comme Nielsen. Il est judicieux de rester à l'affût des tendances et des rendements, mais il existe une catégorie qui résiste toujours à l'épreuve du temps : les boissons gazeuses. Encore aujourd'hui, les boissons gazeuses sont le segment le plus important et devraient représenter au moins 25 % (ou plus) de votre espace en tablette. Il s'agit là d'un point de départ, qui peut être plus élevé selon votre type d'entreprise.

La santé et le bien-être demeurant des préoccupations majeures des consommateurs, les exploitants devraient proposer davantage d'options hypocaloriques, notamment, des produis allégés ou « zéro », ainsi que des eaux pétillantes et des eaux de qualité supérieure. Il est essentiel de toujours avoir un choix « meilleur pour la santé » à côté des boissons gazeuses et des jus traditionnels.

Qu’en est-il des nouveautés et innovations?

Le nombre de nouveaux produits, de lancements de marques et d'ajouts de saveurs qui apparaissent chaque année peut sembler considérable et vous pouvez parier que votre représentant en parlera chaque fois qu'il en aura l'occasion. Les innovations ne devraient être incluses que dans les planogrammes plus importants afin d'éviter la supplantation des skus principaux; de plus, ces produits devraient occuper moins de 10 % de l'espace total. Pour des résultats optimaux, ils devraient être positionnés à côté de la marque et/ou de la catégorie à laquelle ils sont associés.

L'intérêt d'ajouter de nouveautés et des innovations à votre assortiment de produits est de garder le planogramme intéressant, car cela peut faire découvrir une catégorie stagnante à de nouveaux clients et contribuer à créer des achats impulsifs. L'astuce consiste à être sélectif, à essayer et à déterminer les bons et les mauvais choix. Les bons produits deviendront instantanément les plus performants et passeront probablement de position d'essai à votre assortiment principal. Les mauvais choix, en revanche, occuperont un espace précieux et peuvent présenter un risque pour l'inventaire. Il n'y a pas de mal à prendre des risques, mais si quelque chose ne se vend pas, il est impératif, en tant qu'exploitant, de passer rapidement à autre chose !

Avez-vous besoin d’aide pour établir l’assortiment parfait de boissons pour vos machines distributrices, votre service de pause-café, ou votre micromarché?  Laissez Complete Purchasing Services (CPS) Vending vous aider à créer l’assortiment parfait pour votre clientèle.  

À propos de l’auteur:

Andrew Smith est Directeur de l’approvisionnement, produits de consommation emballés chez Complete Purchasing Services inc., un grand fournisseur de solutions d’approvisionnement dans les secteurs de l’hôtellerie et des clients commerciaux au Canada. Andrew œuvre dans le secteur des services alimentaires depuis plus de 8 ans et possède une expertise démontrée au niveau des stratégies, boissons froides et développement de catégories CPG. Pour en savoir plus à propos de Complete Purchasing Services, visitez eCPS.ca.
 

En favorisant la création d'un environnement inclusif et équitable, et en travaillant activement à la réalisation de cet objectif, les entreprises peuvent devenir un exemple à suivre pour leurs communautés. Cela peut s'avérer profitable pour l'entreprise, qui disposera d'un plus grand bassin d'employés pour le recrutement et d'un meilleur soutien de la part de la communauté par le biais de bénévoles ou d'autres formes d'aide. Cela renforcera également l'image de marque de l'entreprise et contribuera au final à un meilleur service à la clientèle.

Pesce & Associates peut vous aider à revoir vos politiques et vos pratiques afin d’assurer leur équité et inclusivité. Pour plus d’informations, visitez www.pesceassociates.com. 

Les entreprises ont l'obligation légale et morale d'établir des mesures afin de prévenir et remédier au racisme ou à la discrimination en milieu de travail. En outre, elles ont le devoir de créer des environnements respectueux des droits de la personne et ouverts à tous.  Il ne s'agit pas d'une tâche facile, ni d'une initiative ponctuelle; cela doit être réalisé en continu. Un sentiment d'engagement et du véritable travail sont nécessaires pour y parvenir.

L'effort en vaut la peine, car un environnement de travail diversifié et inclusif favorisera une productivité accrue en milieu de travail. Par ailleurs, un lieu de travail inclusif et exempt de toute discrimination se traduira vraisemblablement par :

•    Une meilleure compréhension des personnes pour qui vous travaillez, avec qui vous travaillez, et les autres qui vous entourent; 
•    Un environnement de travail qui permet à chacun d'atteindre son plein potentiel;
•    De multiples perspectives pour la résolution des problèmes; 
•    De meilleurs résultats en matière de rendement;
•    Un taux de rétention plus élevé; 
•    Un meilleur moral des employés; 
•    L'amélioration des relations avec les clients;
•    Une réduction du nombre de plaintes et de griefs.

Keith Jeffers, dans son article « How to respond to racism in the workplace », a déclaré: « Le racisme systémique n'est pas attribué directement aux actions d'individus spécifiques. Il découle plutôt de politiques, de procédures, de pratiques et de comportements qui ne sont peut-être pas discriminatoires dans leur intention, mais qui ont un impact négatif sur les groupes et les individus racisés. » (traduction libre) 

Ne pas combattre la discrimination et le harcèlement au sein d'une entreprise, ou les tolérer tacitement, peut avoir de graves répercussions. Les jugements en matière des droits de la personne comportent d'innombrables constatations de responsabilité et des évaluations en dommages-intérêts fondés ou aggravés par le fait qu'une entreprise n'a pas réagi adéquatement à la discrimination et au harcèlement.
Les éléments suivants du Code des droits de la personne de l'Ontario ont été retenus afin de déterminer si une entreprise s'est acquittée de ses responsabilités en répondant à une plainte de discrimination ou de harcèlement :

•    La présence ou l’absence de procédures en place au moment des faits pour répondre à la discrimination et au harcèlement ;
•    La rapidité à laquelle l'entreprise a répondu à la réclamation ;
•    Le sérieux avec lequel la plainte a été traitée ; 
•    La disponibilité ou la non-disponibilité de ressources pour gérer la réclamation ;
•    Si l'entreprise avait créé un environnement de travail sain pour la personne qui s'est plainte;
•    La mesure dans laquelle les mesures correctives apportées, le cas échéant, ont été communiquées à la personne qui s'est plainte au départ.

Pour créer un milieu de travail inclusif et exempt de discrimination, il faut avant tout prendre le temps d'analyser les systèmes et processus existants en matière de ressources humaines, afin d'identifier les obstacles ou les discriminations systémiques qui y figurent.

La Cour suprême du Canada, lors de décisions rendues dans deux dossiers distincts, a clairement indiqué que les systèmes doivent être conçus de manière à inclure toutes les personnes. Les organisations doivent activement s'assurer que leurs politiques et pratiques favorisent l'inclusion, plutôt que de prévoir des exceptions pour forcer les individus à s'adapter au système existant. Cela suppose de revoir les politiques, les pratiques et les processus décisionnels au sein de l'organisation, d'être conscient que certaines entraves systémiques peuvent être présentes, et s'efforcer activement de les identifier et de les supprimer.

Lors de l'examen des politiques, pratiques et procédures, recherchez les processus de prise de décision informels, hautement discrétionnaires ou subjectifs. Moins le processus est formel, plus il sera probable que des critères subjectifs ou des normes différentes soient utilisés, offrant ainsi une occasion supplémentaire à la partialité involontaire d'entrer en jeu. En mettant en place des processus formels pour le recrutement, la discipline, les promotions, l'évaluation du rendement ou les récompenses et la reconnaissance, tous les employés sont traités de la même manière et bénéficient de possibilités égales.

Dans certaines entreprises, il existe des politiques formelles, mais celles-ci ne sont pas toujours respectées ou elles seront appliquées de manière inégale. Dans ce cas, certaines personnes se heurtent à des obstacles. Ne laissez pas les comportements discriminatoires ou de harcèlement sans réponse parce que vous avez une politique en place; si vous ne la mettez pas en oeuvre, elle perd toute sa valeur. L'étape de la mise en œuvre et des sanctions est essentielle pour créer un environnement inclusif et exempt de discrimination.

Ainsi, la mise en place de procédures formelles peut favoriser un traitement égal pour tous et l'accès aux mêmes perspectives. Toutefois, si ces procédures normalisées ont été élaborées sans tenir compte des différences culturelles, elles peuvent créer des obstacles pour les personnes racisées. Cela peut être particulièrement le cas des tests ou des évaluations qui ne tiennent pas compte des différences culturelles. Assurez-vous de traiter chaque personne comme un individu à part entière.

Les entreprises n'existent pas en vase clos, mais au sein de communautés qui, dans un pays comme le Canada, sont composées de populations très diverses. La main-d'oeuvre des entreprises doit être aussi diversifiée que les communautés au sein desquelles elles travaillent. La diversité de la communauté doit être représentée à tous les niveaux de l'entreprise. Les employeurs doivent prendre des mesures et faire preuve de leadership en matière d'équité et de diversité au sein de leurs communautés.  La première étape consiste à examiner vos systèmes et programmes de ressources humaines afin de comprendre s'il existe des préjugés ou des discriminations.  L'étape suivante consiste à élaborer des plans pour combler d'éventuelles lacunes.

Bersin by Deloitte définit l'inclusion comme suit : « Créer un environnement dans lequel les personnes se sentent impliquées, respectées, valorisées et connectées; et dans lequel les individus apportent leur moi "authentique" (leurs idées, expériences et perspectives) dans leur travail avec leurs collègues et leurs clients » (traduction libre).   La création de tels milieux de travail profitera à votre entreprise, à votre personnel et aux clients que vous desservez.

À propos de l’auteure:
Elizabeth Hill est directrice associée de Pesce & Associates Human Resources Consultants.  Une gestionnaire chevronnée des ressources humaines, elle possède des connaissances spécialisées dans les secteurs des soins de santé, soins de longue durée et services sociaux. Tout au long de sa carrière, elle a conseillé et guidé les dirigeants d'organisations sur les relations avec leurs employés, le recrutement, la gestion des conflits, la gestion du rendement, les lois du travail, la rémunération et les avantages sociaux.

Son rôle consiste à soutenir les relations professionnelles entre syndicats et employeurs, de la résolution des problèmes et des griefs jusqu'à la négociation de conventions collectives.

Pour soutenir la réussite des entreprises, Elizabeth a facilité, développé et mis en œuvre différentes initiatives stratégiques en matière de ressources humaines, y compris la planification stratégique, les sondages auprès des employés, les projets d'efficacité organisationnelle et les programmes de développement des compétences.

Elizabeth compte parmi ses clients des hôpitaux, des centres de soins de longue durée, des centres de santé communautaires et d'autres organisations à but non lucratif.  Elle est membre de l'Association des professionnels en ressources humaines.

Chez Pesce & Associates, nos consultants disposent d'une vaste expérience dans l'élaboration de programmes visant à renforcer les capacités organisationnelles pour créer d'excellents milieux de travail. Pour plus d'informations, veuillez consulter notre site web à l'adresse www.pesceassociates.com, ou contacter Elizabeth Hill, Directrice associée, au 416-491-1501, poste 23, ou à l'adresse ehill@pesceassociates.com.